Interview裾花観光バスが目指す姿

なぜ品質宣言が重要なのか

Webサイトリニューアル中に、裾花観光さんが「品質宣言」をとても大切に思っていることを知って、すこし驚きました。なぜ、「品質宣言」はそんなにも重要なのでしょうか。

私たちは小さな会社で、小さな商圏です。だからこそ、働く人間が同じ方向を向いて仕事をするために、この品質宣言はとても大切なものだと思っています。
また、品質宣言をきちんと形にしてくことで、お客様が「裾花はやっぱり違う」とお客様に感じていただくことにも繋がっていきます。
あえて言葉にして、毎日でも確認できることで、社員みんなの道しるべにすることが大切だと思っています。

株式会社裾花観光バス
代表取締役 佐野坂 敬

バス旅行請負から自社企画ツアーへ

この会社は長野オリンピックを期に創設されました。オリンピック中は仕事がありましたが、オリンピック後にはやはり需要が減りました。
当時、バス会社は他社と見積り合戦で「とにかく安く」を旅行会社から求められていました。費用を抑えるといろいろ手もかけられなくなってきます。

その結果、お客様からも汚い、まずいなどのクレームが生まれてしまう。働くスタッフも文句ばかり聞いて疲弊していく。 私はまだ社会人なりたてでしたが、そんな姿をよく見ていました。

また、旅行会社から要求される「何人お客様を取ったか」「いくら経費を削減できたか」には、「何人のお客様が満足したか」という視点がないことに疑問がありました。

そんな流れの中で、自分たちでツアーを企画して、自分たちでお客様に来ていただこうと方針転換をしました。平成00年くらいのことです。

「自分の家族を連れて行くならどんな旅行にしたいか」
それが今でも続く、私たちの旅行ツアーの考え方です。

品質宣言が生まれた背景

主婦の方で20年前の旅行というと、お父さんの社員旅行や地区の旅行に仕方なくついて行くというケースで、喫煙やカラオケは当たり前でした。
でも、私たちは来てくれたお客様に満足していただきたい。
そして、働く私たちも居心地のいい空間で働きたい。

そんな気持ちで父である当時の社長と社員さんたち皆で20年前に話し合って一つずつ決めたのが『品質宣言』です。
20年前に「バス内は禁煙」「カラオケしません」「朝食つけます」という約束は業界内でもかなり異端でした。
でも、主婦の方にはとても評価が高かったのです。嬉しかったですね。

社員への浸透はもちろんですが、お客様にお配りする案内状にも品質宣言は必ず入れています。私の母が手書きしているチラシにも入っています。

品質宣言は私たちからの約束でもありますが、お客様へのメッセージでもあります。
「この内容が好きだ」「裾花観光バスだから選んだ」と思っていただければこんなに嬉しいことはありません。
品質宣言に共感してくださるお客様に向けて、私たちは一生懸命、満足いただける旅行を作ろうと思っています。

20年前

お客様に支えられ、育てられた20年

平成8年に創業して以来、私たちが大切にしてきたこと、お客様が私たちに期待してくださることもほぼ変わっていません。
お客様に「裾花さんらしいね」と言われることが今でも一番嬉しいです。

裾花観光バスの特徴は「リピートしてくださるお客様がとても多い」ことだと思います。半数以上の方はリピートしてくださっています。中には30回、40回と来てくださるお客様も珍しくなくて。
私たちは満足いただける旅行を心から目指していますので、リピートくださることは満足いただけたのかもしれない一つの指針にもなります。

また、ツアー後にいただくアンケート葉書も大切な指針です。よく添乗員のことを褒めていただくのですが、嬉しいですね。笑
お褒めの言葉やお叱りも全部含めて、これまで二十年近くお客様からいただいた葉書は私たちの大切な財産になっています。

2020年4月にお客様からいただいたハガキ

こだわり続けるのは皆様の笑顔に出会いたいから

裾花観光バスは「お客様に楽しんでいただく旅行」にこだわっています。
ツアーを企画するときはお客様の顔が具体的に浮かばないと、良いものになりません。
「どこへ行くか」よりも「どんな旅行になるか」を大切に、私たちはこだわりぬいて旅行ツアーをお届けしています。
「私たちの街に裾花観光バスがあってよかった」といつか思っていただけたら、こんなに嬉しいことはありません。

こだわり1
思い出づくりにこだわる

行って終わりの旅行ではなく、「楽しかった」「思い出ができた」をお客様に一番感じてほしいと思っています。 自分の家族や大切な人を旅行に連れて行くとしたら、本当に楽しめそうな場所、美味しいお店、無理なく楽しめるコースを一生懸命に調べます。それと同じように、私たちはツアーを企画し、添乗しています。 お客様に「思い出ができた」「行ってよかった」と笑顔で言っていただけたら、私たちは心から嬉しいのです。

こだわり2
ツアーにこだわる

一言でいうと「自分の家族を連れて行くならどうしたいか」にこだわってツアーを企画しています。
流行っているコースや、見栄えの良い旅行は世の中に沢山あります。でも、「短時間で次々と違う場所に行くというだけ」だとしたら、楽しい旅行にはならないと思っています。
集客のために流行りや見栄えのあるツアーにすることはせず、たとえ地味でも、「裾花観光バスのコースなら、何かあるに違いない」とお客様と信頼関係でつながっていきたいと思っています。

こだわり3
徹底して食にこだわる

旅行の思い出づくりにとって、食事はとても大切です。私たちのツアーでは「自分が行きたいと思っていないお店へお連れしない」「なぜここを選んだのか、お客様に説明ができないお店は選ばない」にこだわっています。
あと、これは秘密ですが、「ここに行くなら鉄板の絶対美味しいお店」のリストを私たちはかなり持っています。Webサイトで公表したりはしませんが。「ここは美味しいお店です」と胸を張って言えるリストは財産ですね。

こだわり4
親しみやすさにこだわる

「親しみやすさ」はとても大切ですが、バランスにはとてもこだわっています。
たまの旅行だからこそ、過ごしやすい、居心地のよい時間を過ごしていただきたいと思っています。そのためにも、参加いただいた皆さんが気持ちのいい空間を作ることが私たちの大切な仕事です。誰かお一人のためではなく、皆さんが居心地よく過ごしていただくために、添乗員・運転手のコーディネート能力がとても大切です。

こだわり5
安心・安全にこだわる

「安全が経営の全てに優先する」。これが私たちの安全マネジメントであり、全社員に共有している考えです。 安心・安全の徹底にはコストがかかってしまう領域ですが、裾花観光バスはここにこそコストをかけるべきと考え、実施しています。車両メンテナンスでは自社整備や近場の町工場ではなく、必ずメーカーに出していることもその一つです。
安心安全を具体化することは、お客様、社員、また皆さんのご家族、多くの人にとって最重要と考えています。

今までも、これからも 地域に愛される裾花観光を目指しつづけます

創業時より掲げる「地元のお客様の笑顔のために」という経営理念に基づき、事業を通じて「お客様」はもちろん、私たちを支えて下さる「パートナー(お取引先)」、そして共に仕事をする「仲間(社員)」が共に幸せになれる企業を目指して参りたいと考えております。

≪こんな会社があってよかった≫という言葉を頂くために、全力かつ着実に歩んで参りたいと思いますので、今後とも末永いお付き合いを宜しくお願い致します。